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携程公布特殊的“春节退订大数据”:取消数百万单 已承担游客损失至2月29日前
文旅要闻 劲旅网 2020-01-31 22:53:40
  【劲旅网讯】大年初七,本应是节后第一个工作日。往年此时,春节旅游大数据占据媒体头条。携程此前发布的《2020春节“中国人旅游过年”预测报告》显示,春节或将有4.5亿人次出游。
  
  然而,一切都被突如其来的疫情扭转。几天内,游客从兴致勃勃出行到潮水般退订,携程客服扛起10倍压力,退改数百万春节订单,将客户全球跟团、半自助和定制游的订单损失负担至2月29日前。这超出很多企业的员工返工日期,覆盖整个春运返程,以及后续可能存在的“14天隔离周期”。
  
  今日,携程公布截至1月30日的“春运退订大数据”。
  
  旅游度假方面,携程于1月26日率先宣布,对出发日期在1月27日后,2月29日前的全球团队游、半自助、定制游订单免费退订。5天内,携程已基本完成以上全部退订工作。虽然目前由于银行和保险端的延迟,部分消费者未收到退费,但只是时间问题。这背后,携程度假服务部门承担起巨大的瞬时压力,旅游度假订单构成复杂,携程协商资源端各类更改动作超50万次。
  
  酒店方面,携程于1月23日率先公布全球酒店“安心取消保障”计划,全球超40万家酒店已加入。由于一些海外国家非常注重“契约精神”,且对中国疫情了解不深,携程一次次向海外合作伙伴解释疫情现状和退订原因,为消费者争取权益。目前,携程已完成保障范围内全球酒店订单退订。由于订单量巨大,1月23日峰值期间,进线量增长8倍,IM峰值增长12倍,很多客服扛上13小时极限班次。
  
  机票方面,携程多次积极主动沟通全球航司政策,并将航司政策配置到线上,这样消费者在携程APP中看到符合航司免费退票政策订单的退票费就变成了“0”元,可以自助免费退票。目前境内航空公司已经100%配置完成,境外航空公司的规则已在加急上线。截至1月30日,平台收到的退改诉求总量达数百万个,相较日常增长近10倍。其中除夕当天迎来退改最高峰,百万级的退改诉求涌来平台。
  
  火车票方面,携程接到60万通咨询,单日业务量同比增长了300%,相比平日增长500%,一天内接到近10万通咨询。一些此前选择线下取票的用户,按照铁路要求只能去车站退票,疫情之下,用户不愿去人员密集场所,携程甚至帮一些客人承担起“人肉”退票工作。
  
  1348年,意大利佛罗伦萨瘟疫流行,薄伽丘由此写出《十日谈》。2020年,中国旅游业应对新冠肺炎疫情已经持续第十天。
  
  十天内,疫情形势多变,国家铁路、民航、文旅等相关部门一周内推出11条新政。每一次都会带来旅客的退改需求井喷。数百万订单退改,瞬时10倍电话进线量,13小时极限加班值等数字,铭刻于旅游人2020年的春节记忆。
  
  继“非典”之后,这是17年来最特殊的一份“春节旅游大数据”。携程与全体游客、供应商一同期待疫情褪去,旅游业回暖的春天。
  
  附:携程疫情退订保障政策
  
  【旅游度假产品】 
  
  针对预订日期在1月24日0点前的出发日期在1月27日至2月29日的旅游度假产品发布特殊退订政策,具体如下: 
  
  1.出境跟团游(含半自助、私家团)除已发生(送签中及已出签)的签证费及生效可理赔的保险费用外,剩余订单费用全退,相关损失由携程旅游承担。
  
  2.出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损(其中若在1月24日0点前预订酒店,酒店入住日期在1月22日至2月8日期间的酒店均可免费取消,若已入住或过入住时间取消则无法享受退订保障);机票若在1月28日0时前购买、且乘机日期在此时限之后,在航班起飞前提出退票申请,我们将根据各家航空公司落实民航总局办理免费退票通知的最终执行政策予以操作,尽力为您免除或降低机票退订损失。
  
  3.邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损,资源方可无损全退携程即无损全退。
  
  4.中国境内(含港澳台)跟团游,自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品全部无损全退。
  
  【酒店】
  
  针对1月24日0点前预订,入住日期在1月22日至2月8日的全球酒店订单给予免费退订。目前全球有超40万家酒店加入携程发起的“安心取消保障”计划。
  
  【机票】
  
  2020年1月28日前已购买机票,且乘机日期在此时限之后的民航旅客,如在航班起飞前提出退票申请,根据航空公司最新政策,消费者可在携程APP自助完成免费退订。
  
  【火车票】
  
  自1月28日0时起,此前在携程已购买火车票的旅客,自愿改变行程需退票的,携程将予以免费办理,均不收取退票手续费。
  
  【汽车票、船票】
  
  1月28日0时前下单,且出发日期在1月23日至2月28日期间的中国境内(含港澳台)产品订单,可享受免费退订。只要是已经停运的产品携程会主动全额退款,符合条件的均支持自助退订。
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