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城市民宿都要完蛋了,民宿预订平台们还在保持缄默?!
酒店民宿 劲旅网 2020-01-31 15:45:28
  2020年春节,所有订单全部退光后的第五天,面对日后漫长的零入住档期,
  
  数以万计的城市民宿房东茫然的相互发出灵魂拷问:
  
  「我到底应该怎么办?!」
  
  房客在退房;
  
  业主要租金;
  
  经营耗成本;
  
  政府在封杀;
  
  平台要佣金;
  
  ……
  
  一切都合理合法。
  
  但是,这里的每一条,都成为压倒个体民宿房东们的最后一根稻草。
  
  曾经有人问我,如果没有这些「民宿预订平台」,我准备怎么做民宿?
  
  我思考了半晌回答:没有它们,我根本不会做民宿。
  
  我对「平台」有着复杂的情感,有依赖、有信任、有感激、还有敬畏。
  
  疫情的不可抗力是大自然对人类的考验,不同的是,其他行业都有相对成熟的组织代表行业发声,而城市民宿突临大敌,战友和导师,却不知道在哪里。
  
  都到这个时候了,民宿预订平台们还不出来走两步吗?
  
  我们最尊敬、最信任的几大民宿预订平台却都在发布了「房客保障」后集体缄默了。
  
  此时此刻,房东们对民宿预订平台确实失望了。
  
  这两天,携程被不少圈内人称之为「中国旅游的毒瘤」,指责携程「趁火打劫供应商,拿供应商的钱来作秀」。
  
  然而,就是这颗所谓「毒瘤」发布的政策,都让城市民宿房东们眼红了。
  
  携程先行垫付国际酒店退订费用,垫付原因是「由于很多海外酒店还不了解中国疫情的情况,沟通时间长,难度大,为了避免消费者等候协调的焦急」。
  
  携程做得事也有很多问题,也在被很多人诟病,但至少携程很多官方推文里写到了「愿意与合作伙伴共担损失」、「补充发布了减损指南」、「减轻我们共同的损失」、「感谢大家的积极响应」……
  
  不管是真情还是假意,至少携程在战场上战况不利的时候喊出的是「跟我上」而不是「给我冲」。
  
  民宿预订平台呢?
  
  你们在发布退订通告前都没有意识到应该先跟「自己人」打个招呼?又或者房东从来就没被当成自己人?
  
  多少城市民宿房东也在还没有了解疫情的情况下被突如其来的退订通告拍懵,或者因为赶上休息时间或其他原因没有及时回复的情况下,就被焦急的消费者们以「黑心房东」、「发国难财」的骂声攻击。
  
  又有多少房东本身已经争取到了客人的理解,用其他方式沟通好了取消方案,却在毫无征兆的前提下,被一条公告重新拉回矛盾的中心。而坐实了「黑心房东」的罪证则是,平台都通告了无责取消,你居然骗我退一半钱?
  
  在城市民宿房东们最需要平台们的时候,你们在哪儿?
  
  你们心里明明很清楚,城市民宿房东们,大多是个体、是散户,是各行各业的斜杠青年。这曾经是平台们引以为傲的点,非标准化、多元化,但也是面对挑战时的最痛点。
  
  城市民宿房东们是散兵游勇,单兵作战能力很强,但聚在一起却是一盘散沙。蛇无头不行,兵无主自乱。
  
  菜是原罪,弱不是理由。
  
  城市民宿房东们希望看到有一个权威、公信的领导者登高一呼,民宿预订平台该发挥作用了。
  
  作为领导者,民宿预订平台应该做些什么?
  
  号召房客理性退订、耐心退订。
  
  大部分民宿预订平台都发布了「全额退订声明」,所有的订单也差不多推干净了。如果之前平台能够出台类似订房费用以双倍无门槛代金券券的形式发放,会是一个极好的策略,多出来的优惠券相对纳新成本,其实并不会增加很多,不但会对房客做很好的留存,也会大大增强房东的满意度。
  
  甚至发布所谓「声明」时呼吁房客多给房东们一些耐心,体量房东需要短时间对接大量退定订单,在发布声明时告知房客房东的不易,减少摩擦,都会大大暖热房东们的心。
  
  现在既然已经晚了,希望至少能收到平台的诚挚道歉,房东们也许并不需要,但却是平台挽回信任感一定要做的事。
  
  平台主动减免佣金。
  
  携程明确罗列了灾后可能会有的政策优惠,不管到时是否百分百兑现,都是有积极效用的,而民宿一片悲歌中,平台能不能率先表个态,让我们看到些希望?
  
  希望平台能把房东的损失和感受传达给房客,也许不能改变已经产生的损失,但应该让房客记得我们的付出,让社会理解我们的不易和贡献。
  
  借用携程的态度:「此刻损失的每一分收入、空置的每一间房间、加班加点安抚的每一宗投诉,都在变成消费者宝贵的认同,令同业刮目相看的高价值好评。」
  
  号召物业、业主减免房租。
  
  餐饮业、零售业已经开始出现大量的房租减免消息,就在我写这篇文章的过程中,万达宣布了免租一月的消息,对商家而言极大地振奋人心,而也开始有一些业主开始给民宿提供房租的减免了。
  
  平台不是物业主,不能直接减免房租,但可以积极号召鼓励,比如通过线上短片之类软广、宣传优秀民宿房东事迹等方式,吸引更多人成为城市民宿房东,进而调动更多物业、业主减免租金。
  
  号召房东及时止损蛰伏,短租变长租,或者暂时退出。
  
  平台应该协助部分城市民宿房东进行风险规避,甚至开辟长租板块,把曾经跨区域为主的短租人群流量利用起来,争取内部消化掉部分房源。必要的时候,平台应该主动引导部分抗风险能力低的城市民宿房东们主动止损,暂时退出这个行业,待到市场回暖,再次回归。
  
  与行业意见领袖们一起制定公平、定期的对话机制。
  
  吐槽了平台很多,也许平台已经做了很多,我们却不知道,平台的苦恼我们不能理解,因此,行业需要一个有分量的对话机制。
  
  如果有任何一个民宿预订平台在发布应急预案时能够先听取几个资深房东的建议而不是完全靠自己想当然,后续处理方案一定会更容易被房东接受。
  
  号召大灾期间所有房东主动劝退客人,引导湖北房客入住当地指定酒店。
  
  疫情爬坡期建议暂停所有接待,甚至连免费提供民宿住宿这样的善意行为都不应该再进行,集中管理是控制疫情的必要手段,这方面酒店有天然优势。
  
  号召准备继续坚持的房东趁机更新硬件,为市场起势做准备。
  
  条件允许的情况下(时间精力许可、备用资金充足、房屋剩余租期足够,并且决定不轻易脱离民宿行业)可以开始进行房屋翻新和深度保洁,我们很多运营超过两年的房源,都会出现不同程度的老化。现在这个是不错的翻新机会。
  
  作为一名资深城市民宿房东,我和诸多的伙伴们,衷心希望,所有民宿预订平台们,拿出责任和担当。所谓行业老大,所谓行业领导者,不是喊出来的,是真刀真枪干出来的。
  
  此时不起,更待何时?
  
  我们,在等待。
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